【CTI-One】コールセンター構築用パッケージ

100席までの中小規模のコールセンター構築に最適なコールセンターシステム

 

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概要

CTI-Oneは、NECプラットフォームズ社のオフィスコミュニケーションゲートウェイ「UNIVERGE Aspire UX」と連携するコールセンター構築用CTIシステムです。コールセンターで必要とされるCTI機能をパッケージングした高機能で安価なパッケージソフトウェアで、強力なシステム連携機能により、各種CRMパッケージやお客さま独自の業務システム、SaaSタイプのCRMサービスと容易に統合することが可能です。
新規にコールセンターを立ち上げたい、コールセンターのリプレースを安価に実施したい、効率化/顧客満足度向上のためにコールセンターの業務改革を検討したい場合には、ぜひご相談下さい。

特長

POINT1:低価格・高機能

ACD機能はもちろんのこと、自動発信機能、IVR(音声応答)、統計機能、通話録音など、コールセンターに必要なフル機能を低価格で提供します。UNIVERGE Aspire UXのIP-PBXとしての主要機能も利用できます。PHS、IP電話機はもちろんのこと、ボイスメールや他のPBXとの内線接続等も可能です。

POINT2:他システム(CRMシステム)との親和性

COMコンポーネント形式 .NETコンポーネント形式のAPIにより、他社のCRMパッケージや、SaaSタイプのCRMサービスと連携することができます。

POINT3:高信頼性

UNIVERGE Aspire UXとの連携により、システム全体として高い信頼性を確保します。定期メンテナンスや障害時にCTI用のPCサーバを停止しても、IP-PBXは単独で動作可能なため、電話業務が 停止することはありません。また、UNIVERGE Aspire UXは専用バッテリーを搭載しているため、停電時でも通話が可能です。

POINT4:直観的な操作性

ユーザビリティを追求し、オペレータが操作する画面のデザインをやさしくシンプルでわかりやすいものに刷新しました。

POINT5:オペレータの増員にすばやく対応可能なサービス利用

これまでのWindowsアプリケーション版に加えてブラウザ版(IE)を提供します。これにより、クライアントPCにアプリケーションをインストールせずに利用することが可能になり、オペレータの増員時にも利用環境をすばやく用意することができます。

POINT6:オペレータ業務の効率化

相手先をクリックすることで簡単に発信できる電話帳機能やオペレータ間で情報共有ができる掲示板機能、新人オペレータの教育に有効なトークスプリプト機能など、オペレータにとって便利な機能を充実させ、オペレータ業務の効率化を図ります。

 

主な機能

 

CTI機能

インテリジェントACD機能

外線からの着信呼を最適なオペレータを選択して着信させる機能です。
着信番号などから業務を特定し、業務の状態やオペレータの稼働状況、スキルなどから、最適なオペレータを選択します。

オペレータ管理機能/グループ管理機能

CTI-Oneでは、「待受中」、「後処理中」、「離席中」などのオペレータ状態を管理し、「待受中」のオペレータのみに電話を転送します。また、オペレータは複数のACDグループへ所属することができるため、複数業務の電話に応対することが可能です。電話着信時には、画面で業務を確認することができます。

自動発信(アウトバウンド)機能

発信先リストをキャンペーン単位で管理することが可能です。発信リストから、宛先を選択し自動発信し、接続した通話を最適なオペレータに接続します。プレディクティブダイヤル、プログレッシブダイヤルおよびプレビューダイヤルの3つのモードに対応しています。

オートアテンダント/IVR(音声応答)機能

0から9までのプッシュボタンに異なるACDグループを割り当て、プッシュ入力に従ったACDグループへの転送が可能です。
また、入力エラー時の繰り返し回数や未入力時のタイムアウト時間を設定でき、設定回数の上限を超えた場合、「ガイダンスを流して切断」、または、「予め設定されたACDグループへ転送」を行う設定が可能です。

発信番号指定機能

外線への発信呼の相手に通知する発信者番号を指定する機能です。
複数のアウトバウンド業務などでコール単位で発番を指定可能です。

オペレータ向け機能

標準クライアントツールCTItray

CTI-Oneの標準クライアントツールで、オペレータ状態変更・電話制御、簡単なスクリーンポップ機能を提供します。

スクリーンポップアップ機能/エスカレーション機能

アプリケーションと連携することにより、着信時に顧客情報をポップアップ表示することが可能です。
アプリケーションと連携することにより、通話と画面の同時転送機能を実現します。
オペレータ間の電話転送時に通話だけでなく顧客情報画面や今までの応対状況等も転送できる為、顧客対応のスムーズな引継ぎが可能になります。

通話録音・録音データ検索機能

通話が、クライアントPCで自動的に録音して、ファイルサーバにアップロードされます。
通話録音データを日時、グループID、発信者番号などの関連情報から検索して再生することが可能です。
また、通話録音しない場合は、通話履歴のみを管理することができます。

電話帳機能

頻繁に発信する相手先の電話番号を登録することにより、ワンクリックで簡単に発信可能です。また、着信時には、電話帳に登録している相手先を画面で表示します。

 

簡易アウトバウンド機能

発信リストから選択して発信できる簡易的なアウトバウンド機能です。発信リストのインポートや、発信後は結果をエクスポート可能です。また、コールバックリストを簡単に登録することが可能です。

掲示版機能

オペレータ間での情報共有を可能にします。ログイン時に全てのオペレータに新着情報を表示したり、スーパーバイザーからオペレータへの連絡などにご利用いただけます。

 

トークスクリプト機能

着信時にACDグループ毎の対応方法をポップアップ表示します。オペレータが複数業務を担当したり、新人オペレータの教育に有効です。

SV(スーパバイザ)向け機能

運用状況モニター機能

コールセンターにおける電話回線の使用状況、オペレータの応対状況などをリアルタイムに監視できます。
オペレータの応対状況は、座席表形式でビジュアルに表示され、長時間通話のオペレータを警告表示することができます。

通話モニター機能

コールセンターにおけるオペレータとお客さまとの通話内容をモニターすることが可能です。

統計機能

運用履歴などのログ採集機能を標準装備し、蓄積した情報を元にコールセンターの運用状況を集計します。

システム管理者向け機能

コールセンター運用カレンダー機能

業務毎に、運用カレンダーを定義して受付開始、終了を自動制御することが可能です。
運用カレンダーでは、時間帯ごとに動作を設定することが可能であり、業務時間外は、時間外ガイダンスを流したり、留守番電話や指定の内線に転送することも可能です。

ネットワーク監視表示灯(パトライト※)機能

コールが集中した際に、待ち呼発生や応対可能なオペレータの不在をパトライト社製のネットワーク監視表示灯を使用して、回転灯や警告音でオペレータに警告することができます。
※パトライトは、株式会社パトライトの登録商標です。

高信頼性(冗長化)ソリューション

日本ストラタステクノロジー社製の無停止型仮想化プラットフォーム「Stratus Avanceソフトウェア」を適用して、CTI-Oneサーバが稼働するPCサーバの高信頼性を実現します。Stratus Avanceソフトウェアは、PCサーバのノードにおいて異常や障害予兆を検知すると、CTI-Oneサーバの稼働を中断することなく本番系PCサーバから待機系PCサーバへと移動させることができます。

※Stratus、Stratus Avance ソフトウェアは、Stratus Technologies Bermuda Ltd.の商標または登録商標です。

アプリケーション連携機能

アプリケーション連携の方法として、CTI-One標準クライアントツールCTItrayの利用とCTI-One APIの利用の2つの方法から選択できます。CTItrayでは、発信者番号などのコール情報を外部アプリケーションに渡して連携することができます。CTI-One APIでは、COMコンポーネント形式 .NETコンポーネント形式のAPIを提供しています。CTI-One APIをアプリケーションに組み込むことにより、アプリケーションの画面上からオペレータ状態変更・電話制御が可能になります。

監視機能

日次メンテナンスやDBバックアップ、ディスク容量、通話履歴など、CTI-Oneサーバの稼働状況を定期的にメールで通知します。また、ネットワーク機器(AspireUX、通話録音用NAS)の死活監視、AspireUXのCTI制御異常、電話機のCTI制御異常を検知して通知します。

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システム構成

 

動作環境

 

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