問い合わせ業務および請求書再発行の効率化

東北地域の生協の連帯を通じて組合員の豊かなくらしの実現を追及しているコープ東北サンネット事業連合は、東北6県11生協の会員生協があり多くの人が生協に加入し組合員になっている。組合員に一ヶ月に40万枚のご利用明細兼請求書（以下、請求書）を発行しており、発行翌日から口座振替されるまでの間に再発行依頼や多くの問い合わせがよせられる。組合員からの請求書再発行および問い合わせ業務の効率化を実現するために、2013年に導入を決めたのが快速サーチャーGXである。

「請求書を検索する仕組みはありましたが、組合員に配布する資料と異なるイメージで保管していました。そのため組合員から問い合わせがあった場合、請求書に記載してある文書内容を確認してから対応する必要があり、すぐに回答できないケースが多く非常に困っていました。（コープ東北サンネット事業連合 システム部　部長補佐 次長 横井 圭史氏）」

また、組合員に発行した請求書は、再発行の依頼がよせられることがある。しかし、請求書の印刷は印刷会社に委託しているため、すぐに依頼するのではなく、ある程度まとまった段階で再印刷の依頼をしていた。そのため組合員に対してタイムリーな請求書の再発行ができていなかったという。

「請求書再発行の対応として、自社のプリンタで印刷しようと試みました。印刷会社に提供している請求書のPDFファイルに対して対象の組合員コードで検索すると90分以上の時間がかかったため、自社でPDFファイルを印刷するという運用は効率的ではないと判断しました。そこでスピーディーに検索ができ、印刷可能な仕組みがないかを検討し始めました。（横井氏）」

製品選定にあたっては数社の電子帳票システムを検討したという。

「いくつか電子帳票システムを検討しましたが、製品として望んでいたポイントとしては3つありました。一つ目は印刷用PDFファイルをそのまま取り込めて閲覧、検索、印刷が可能であること。二つ目は完全WEBの仕組みであること。三つ目は基幹システムから出力されるデータを簡単に取り込めること。この望んでいた3つのポイントを満たしていたのが快速サーチャーGXでした。（横井氏）」

組合員に対するサービス向上を実現

組合員からの問い合わせは専任8名で対応している。問い合わせが多い場合は、専任ではない事務員も対応をおこなっており、全体で40名ぐらいが快速サーチャーGXを利用して問い合わせ業務の運用をおこなっている。

「快速サーチャーGX導入後、組合員さんと同じ資料を見ながら問い合わせ対応ができるので、とても安心感があります。（みやぎ生協協同組合　経理部　組合員課　課長　金子　孝氏）」

請求書に関しては、単月だけでなく、過去に遡って問い合わせをもらうことも多いという。

「組合員コードを検索のキーワードとして過去分の帳票を全部まとめて検索できるため、非常に効果的に利用しています。（金子氏）」

再発行の依頼があった場合も、印刷物と同じものを取り込んでいるためその日のうちにすぐ発送が可能になった。

「組合員に対して、いかにスピーディーに対応できるかがとても重要です。時間がかかると信頼感もなくなってしまいます。（金子氏）」組合員に対する問い合わせおよび請求書の再発行業務で快速サーチャーGXが非常に役立っている。

帳票公開基盤としてさらなる電子化の推進

請求書を電子化し組合員からの問い合わせや請求書再発行の依頼に対して、スピーディな対応を実現する環境が整った。今後、再発行依頼の多い通知書や問い合わせの多い手書き文書の電子化も図り、管理帳票を増やしていきたいという。

「紙の帳票を削減、若しくは出力しないで業務が行えるシステムを作り、運用コストの削減を目指していきたいと考えています。また、快速サーチャーGXを利用して帳票電子化の共通基盤をつくることで、どの会員生協でも組合員に対して同じサービスレベルを維持できるようにしたいし、しなければならないと考えています。（コープ東北サンネット事業連合システム部　開発課　狩野　裕氏）」

今後ますます快速サーチャーGXを帳票公開の基盤として利用範囲を拡大していき、業務効率の向上およびコスト削減を目指す予定である。